Même si, en l’espace de quelques années, la fiabilité des voitures a progressé dans des proportions étonnantes, aucun modèle n’est à l’abri d’une panne après quelques années, voire quelques mois d’utilisation. Heureusement, s’affranchir de la facture n’est pas une fatalité.
Des progrès à double tranchant
L’arrivée de nouvelles technologies à bord de nos autos a souvent été la cause d’une épidémie de défaillances. Au début des années 2000, c’était le multiplexage qui rendait fou les fonctions électroniques. Puis, avec la sophistication des dispositifs de dépollution des moteurs Diesel est arrivée une vague de problèmes touchant les turbos, les injecteurs, les filtres à particules, les vannes EGR…
Il y a aussi des éléments tout simplement mal nés. Le cas le plus marquant de ces dernières années est assurément celui du 1.2 TCe Renault, également utilisé par Nissan sous le nom de 1.2 DIG-T. Passée la barres des 50 000 km, ce moteur se met à consommer exagérément de l’huile. Dans le meilleur des cas, les propriétaires doivent rajouter 0,5 à 1 l de lubrifiant tous les 1 000 km. Dans le pire, le moteur rend l’âme faute de lubrification.
Lorsque ces pannes surviennent, les constructeurs font souvent des pieds et des mains pour ne pas avoir à payer la note. Aussi, en préalable, chaque automobiliste se doit d’être irréprochable. Le meilleur conseil que l’on puisse donner à ce stade est de respecter scrupuleusement le plan d’entretien. Chaque opération est ainsi programmée, de la vidange au remplacement de la courroie de distribution, selon un double terme exprimé en durée et en kilométrage. Ainsi, quelqu’un qui parcourt 10 000 km par an et dont l’auto doit être révisée tous les 1 an/15 000 km devra passer à l’atelier tous les 12 mois maximum. Attention également aux forfaits trop alléchants des centre-autos et garages indépendants. La révision d’une voiture, ce n’est pas simplement changer l’huile et quelques filtres. Avant de confier votre auto en dehors du réseau de la marque, assurez-vous que toutes les opérations et contrôles imposés par le constructeur seront bien effectuées. Si, malgré ces précautions, votre monture vous laisse au bord de la route, suivez les conseils qui suivent.
Le réseau, passage obligé pour obtenir une prise en charge
Si votre voiture tombe purement et simplement en panne, vous n’aurez d’autre choix que de la faire remorquer. Mais si vous « sentez » la panne arriver (fonctionnement anormal, allumage d’un voyant orange…), n’attendez pas car le constructeur pourrait vous reprocher d’avoir aggravé le problème en continuant à rouler.
N’oubliez pas que, grâce à la « magie » de l’électronique, n’importe quel concessionnaire saura combien de kilomètres vous avez parcouru depuis l’allumage, même temporaire, d’un voyant d’alerte. Si ce voyant est rouge, vous n’aurez pas le choix : l’arrêt immédiat est impératif. Même si la concession est à quelques centaines de mètres de l’endroit où vous vous trouvez, faites appel à une dépanneuse. La plupart des contrats d’assurance automobile tous-risques prévoient cette prestation. Certaines marques, telles que celles du groupe Volkswagen ou Toyota, vous offrent ce service durant 1 ou 2 années à chaque fois que vous ferez effectuer une révision chez un de leurs représentants.
Si, selon vous, le problème qui affecte votre voiture s’apparente à un vice caché, il faudra impérativement que le constat de la panne, le devis et les réparations soient faites par un concessionnaire ou un agent de la marque de votre auto. Attention, pas question de vous rendre chez Citroën si vous avez une Peugeot. Même si les technologies de ces marques sœurs sont identiques, un constructeur aura parfaitement le droit de refuser toute prise en charge au prétexte que l’intervention n’a pas été effectuée dans son réseau.
Une fois la voiture déposée chez le concessionnaire, faites noter toutes vos observations par écrit sur l’ordre de réparation. Ce document autorise les techniciens à rechercher la panne mais en aucun cas à lancer les réparations. Avant de se lancer, le chef d’atelier devra vous remettre un devis en bonne et due forme, à savoir qu’il doit indiquer toutes les données relatives à votre auto, kilométrage compris, la liste des opérations à effectuer et des pièces à remplacer et la valeur détaillée de chacune d’entre elles. Une fois ce devis entre vos mains, votre premier réflexe doit être de demander à votre interlocuteur qu’il fasse une demande de prise en charge au constructeur. Et exigez que toute réponse, même négative, vous soit indiquée par écrit (un simple mail provenant de l’atelier suffit). Si la réponse qui vous est apportée vous satisfait, il ne vous reste plus qu’à faire effectuer les réparations. Sinon, il faudra suivre les instructions qui suivent.
De nombreux recours
Dans la mesure du possible, ne faites pas réparer votre voiture tant que le dossier « prise en charge » n’est pas bouclé. Si vous ne pouvez vous en passer longuement, faites indiquer sur l’ordre de réparation que vous exigez de récupérer toutes les pièces remplacées. Attention, si la marque participe, même modestement, au montant des réparations, il vous faudra probablement laisser au garage une caution d’un montant équivalent à cette participation. C’est parfaitement normal car, pour être payé par le constructeur, le concessionnaire doit être capable de présenter à l’un de ses inspecteurs toutes les pièces prises en charge, même partiellement, au titre de la garantie.
Une fois l’affaire classée, il vous suffira de rendre les pièces à l’atelier concerné pour récupérer votre caution. S’il vous est matériellement impossible de récupérer les pièces parce que trop imposantes, demandez à votre assureur de mandater une expertise. Le rapport émis par l’expert fera foi quant à la constatation des problèmes anormaux. Si votre police ne prévoit pas cette prestation, vous pouvez faire appel à un expert indépendants (Seai.eu). Si la défaillance touche une pièce d’usure (amortisseurs, freins…), l’expertise est une étape incontournable. Le concessionnaire et le constructeur seront conviés à cette expertise, mais il est rare que ce dernier se fasse représenter. Ne vous offusquez pas si c’est le cas : non seulement les conclusions de l’expertise lui seront opposables mais n’oubliez pas que les absents ont toujours tort.
Une fois l’expertise effectuée et le rapport en votre possession, faites parvenir une mise en demeure au service relations clientèle du constructeur. Celle-ci doit impérativement être envoyée en recommandé avec accusé de réception. Le constructeur ne pourra nier avoir reçu votre demande et il se mettra en faute s’il ne vous répond pas par écrit. Dans cette missive, n’indiquez ni votre numéro de téléphone, ni votre adresse mail afin de vous assurer qu’une réponse vous sera apportée par courrier. Malheureusement, puisqu’il est fort probable que la marque possède votre numéro de téléphone et/ou votre adresse mail dans sa base de données (rien d’anormal, vous avez dû lui fournir sans vous en rendre compte, notamment lorsque vous avez déposé votre voiture en révision). Même si ce n’est pas la solution idéale, une réponse par mail peut suffire. Mais si vous êtes appelé, coupez court à la conversation en indiquant à votre interlocuteur que, légalement, un recommandé avec accusé de réception impose une réponse par écrit. Il est également possible que le constructeur vous réponde indirectement, par l’intermédiaire du concessionnaire. Dans ce cas, faites vous confirmer l’offre ou le refus par mail.
Si, à vos yeux, le dossier n’est toujours pas clos, n’hésitez alors pas à contacter le médiateur de la consommation (Mediationcmfm.eu). Son intervention est gratuite. Faites également entrer dans la danse la ou les protection(s) juridique(s) dont vous disposez (assurance auto, carte bancaire, association…). L’ultime étape, si jamais vous n’avez toujours pas abouti, consistera à saisir la justice. Il faudra alors faire appel à un avocat spécialisé. Cette procédure, longue et parfois coûteuse, est néanmoins souvent couronnée de succès. Car même si la législation (article 1641 à 1649 du Code Civil) indique que le recours en matière de vice caché est limité à 5 ans, nombre de jugements attestent que les magistrats donnent régulièrement raison au malheureux propriétaire d’une voiture ayant jusqu’à huit ans. Si la vôtre est plus âgée, il n’y a malheureusement aucune chance d’obtenir gain de cause, sauf bon vouloir du constructeur.